汽车维权：质量成维权焦点

【河南汽车在线】在中国汽车市场连续六年“登顶”全球第一之际，消费者投诉、维权和企业召回行动的次数也在持续增长。

    在近几年来愈演愈烈的汽车维权事件中，像翼虎“断轴门”的凌云、“大众EA888发动机烧机油”的万春雷等这样的维权者仍是少数，大多车主遇到问题 后更多会寻求私下解决的办法。而对消费者来说，举证不力、鉴定无门、维权成本高、解决效率低等这几个因素均是其进行维权时遇到的最大阻碍。

    随着沟通渠道的越来越多样化，车主的维权方式亦逐渐发生了变化。其中集体维权慢慢成为了主流形式之一。而作为维权事件中的另一方，汽车厂商在过去很 长一段时间内，在对待维权问题上显得保守甚至有推脱责任之嫌。然而当汽车市场发展进入新阶段，汽车制造商在倒逼之下亦有开始反思。

    可以预见的是，透明化、理性化将是未来汽车维权的基调，而这需要汽车厂商和消费者共同来实现。

    2014年，中国汽车市场产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，同比分别增长7.3%和6.9%，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。然而不能忽视的是，与产销数据一样呈上涨趋势的，是消费者投诉、维权和企业召回行动的次数。

    2014年，国家质量监督检验检疫总局（以下简称“国家质检总局”）共实施汽车召回122次，累计台次达499.7万余辆。另一方面，伴随着汽车保 有量的增长，有关汽车售后及维修服务的投诉也逐年攀升。2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件，其中质量问题10230件，合同问题 6104件，售后服务问题4111件。

    综观近两年来中国车市的维权进程，从大众的DSG召回、江淮的“锈蚀风波”、长安CS35机油乳化问题、奔驰C级轿车异味严重、翼虎“断轴门”，再到去年的一汽-大众速腾断轴，可以看到，无论是汽车企业还是消费者，在对待汽车维权问题上已经开始进入思维新常态。

    质量问题投诉集中

    随着中国汽车市场连续六年蝉联全球产销量之首，中国消费者对于汽车消费亦愈趋理性和成熟，其中汽车的质量仍然是他们最为关心的问题。

    全国消协组织发布的数据显示，2014年其共受理汽车相关投诉26251件，其中质量问题10230件，合同问题6104件，售后服务问题4111件。

    据上海市消保委汽车专业办向时代周报记者提供的《2013-2014年度上海市汽车行业监督调查活动》测评材料（以下简称“《汽车监督调查测 评》”）显示，在上海市2014年的汽车投诉中，反映汽车质量问题的就有1314件，占总投诉量的25.99%，其中涉及到发动机、变速箱等主要部件及其 附属部件的投诉占汽车质量投诉近30.61%，高居汽车质量问题首位，车身附件及车载电器投诉逐年上升，占了投诉比例的28.67%。

    另一方面，由汽车质量引发的召回也越来越常见。据国家质检总局发布的召回公告统计，去年我国共实施汽车召回122次，累计台次达499.7万余辆。虽然在数量上未超越2013年的531万辆，但是全年累计召回次数却创下了自我国汽车召回条例实施以来的最高纪录。

    无论是产销量、召回量还是投诉量的快速增长，当中所折射的问题必然是中国车市中矛盾最为集中的问题。像去年由一汽-大众速腾断轴而引起的社会热议，当中就是因为消费者对该车型后悬架质量的不放心，并且对企业出台的召回方案并不满意，从而激发起集体维权。

    根据中国汽车质量网统计的数据显示，一汽-大众速腾车主2014年因为担心后悬架安全性问题而进行的预防性投诉就达到了2078宗，占整个一汽-大众品牌投诉总量的54.74%。总体而言，产品质量问题方面的投诉依然占据了2014年度国内汽车品牌投诉的8成以上。

    售后问题日益突出

    事实上，全国消协组织根据统计数据得出的结果显示，当车主因车辆质量问题进行售后咨询或投诉时，工作人员无法对故障作出正面技术解释，不能正确面对 故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，从而致使矛盾升 级。

    根据上海市消保委的调查，在收到的3321份有效问卷中，有85.83%的消费者对汽车行业的服务质量、收费情况、合同履行、售后服务表示不满。其中，消费者最为不满意的是售后服务。

    而其中“合同约定藏猫腻交车时间模糊，混淆定金概念”、“维修工素质堪忧学历普遍较低，故障判断有误”以及“售后服务不规范旧件充当新件，收费稀里糊涂”是较为突出的三大问题。

    去年8月被媒体曝光的宝马经销商乱收取PDI检测费一事就是当中的典型。所谓PDI是指Pre-delivery inspection，意为交付前检测。根据宝马公司相关规程，PDI检测是新车交付前的一项标准流程，由经销商按照规定的程序和项目对车辆进行全面检 测，以确保交付消费者的新车能够正常使用。

    继武汉4家宝马4S店因强制收取PDI检测费被予以巨额行政罚款后，宝马连同在华合资企业一共发布公开声明称宝马从未要求经销商向消费者另行收取 PDI费用，并要求旗下所有经销商不得另行收取PDI费用。对于之前的经销商PDI收费，存在侵害了消费者公平交易权情形的立即予以纠正。建议经销商通过 退款、提供服务代金券等消费者认可的方式予以补偿。

    在上海市消保委汽车专业办向时代周报记者提供的《汽车监督调查测评》中，在其处理的投诉当中，大多数消费者都抱怨维修企业对自己的投诉不够重视，其中三成的汽车维修投诉是针对企业维修人员的服务态度投诉。在消保委介入后，很快就能解决。

    “例如有的汽车4S店服务人员表示会尽快解决，但对于何时能处理好、怎么样处理等疑问总是不能给出明确的时间和答复，让消费者感觉厂家或服务商在解决自己的问题时在敷衍。而且对于消费者在修车期间造成的时间成本、精力成本没有任何补偿，这一点让消费者感到很不满意。”

    消费者与厂商的博弈

    随着汽车三包及新《消法》的陆续出台，消费者的维权之路有了法律的保障和依据，消费者越来越重视自身的权益。

    去年《消法》迎来了自1993年的首次大修改，将家用汽车纳入《消法》调整范围，进一步明确了家用汽车的消费品属性，并将汽车经营者与消费者之间的权利与义务进一步规范化，使汽车消费纠纷的处理有了更具操作性的法律依据。

    新《消法》提出的举证责任倒置、公益诉讼、惩罚性赔偿，“后悔权”等，都跟汽车消费者有紧密联系。但有业内人士称，在汽车投诉的处理中，仍存在举证倒置适用时间短、执行难、界定模糊、霸王条款根除难等问题。

    其中，“举证难”是目前消费者在维权过程中常常遇到。山东恒正律师事务所执业律师夏磊对时代周报记者表示，汽车作为耐用商品，新《消法》明确规定适用举证责任倒置，但举证倒置的时间只有六个月，而汽车质量问题往往很难在短时间内出现，六个月的举证倒置时间有点太短。

    如果超过6个月，就可能出现“谁主张谁举证”的情况，而对于汽车这种技术含量较高的产品，鉴定费往往很高，可能会成为消费者维权的一个障碍。

    在一汽-大众速腾断轴集体维权一事中，代表300多名速腾车主进行诉讼的北京京师律师事务所方面称，这300多名车主中并没有一例是汽车后纵臂确实断裂的情况，所以起诉时就必须对汽车进行鉴定，这会给车主带来高昂的成本，而且维权的结果也难以预测。

    为此有业内人士建议，明确举证责任倒置检验鉴定费用的承担规则、对适用举证责任倒置作出必要的限制等措施都是必须要根据实际情况考虑的。

    另一方面，也有不愿具名的车企内部人士告诉时代周报记者，其实现在很多车主的不良用车习惯、随意改装、保养不足也会使车辆性能受损，而对于这种情况下导致的维权，企业这边也颇显无奈。

    “我们感觉现在的维权还是偏理性的，一般来说，企业这边都不会找不理性的车主进行谈判，因为大多数不理性的车主其实都是哗众取宠，有的其实就是想退 车，但实际上车辆本身并没有很严重的质量问题，又或者只是车主在使用过程中操作不当而产生的问题，但我们尽量都会以企业形象与产品质量为首要考量，如果维 权车主的要求实在太苛刻，那企业这边也是没有办法的。”上海某合资车企的内部人士对时代周报记者说。

    上述人士向时代周报记者坦言，每年到3?15企业公关这边都是比较紧张而忙碌的，“3?15时期这段时期内我们都会对一些相关的负面报道进行一些疏导，尤其对于不理性的维权，基本上都是‘疏大于堵’，主要都是以维护企业形象为主”。

    还有一种情况是，由于经销商那边无法很好解决消费者提出的问题，又或者是消费者提出的投诉在经销商那边得不到妥善的解决，事态发展越来越严重的情况下，企业再介入处理也错过了最佳的时机。

    “其实有时候我们企业在与消费者维权的过程中是弱势群体，因为他们反映的问题我们往往是等事态发酵得比较严重才获悉，就是前端那边的问题我们有时候不能第一时间知道。”广州一家日系合资车企的公关人士告诉时代周报记者。

    随着维权事件的增加，消费者和汽车厂商之间的博弈也在升级，而“理性”则逐渐成为双方的共识。

    2015年是汽车行业革新的一年，汽车反垄断的出台，或将打破汽车品牌销售模式，汽车零部件销售的放开以及汽车电商行业的兴起都将给汽车行业带来翻 天覆地的影响。此外，除了在售后方面重视消费者投诉，加强员工管理及技能培训，规范维修流程外，在为消费者提供专业保养的同时，企业也可以加大宣传力度， 着重培养消费者的良好的用车习惯。企业只有做到质量与服务共同增长，才能在这波新浪潮中站稳下来谋求发展。